德阳市罗江区行政审批局：“四心服务” 绘就便民利企新图景

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政务服务是连接政府与群众的桥梁，德阳市罗江区政府政务服务和公共资源交易服务中心始终将群众需求放在首位，以“耐心、热心、细心、虚心”为核心，推出系列便民举措，让政务服务既有温度又有速度。

群众咨询“耐心答”，政策解读无盲区

一是面对群众各类咨询，中心工作人员坚持“首问负责、耐心细致”原则，确保政策解读“零偏差”、疑问解答“全覆盖”。二是在入口处设置导办台，配备专职引导员，主动询问群众需求，精准分流至对应窗口，减少等待时间。三是开通线上咨询通道，依托“天府通办”APP、政务服务热线，实现咨询问题24小时内响应。今年以来累计解答群众咨询1.2万余次，咨询满意度达100%。

群众需求“热心办”，便民举措暖人心

一是延伸服务范围，打通基层“末梢”。持续推进政务服务向镇、村（社区）延伸，完善行政审批与公共服务事项配套机制，推动全省一体化政务服务平台覆盖全区7个乡镇、93个村（社区）便民服务阵地。通过“线上平台+线下阵地”结合，实现社保参保、医保报销、高龄补贴申请等50余项高频事项“不出镇”，39项高频事项“不出村”，让行政审批从“面对面”转向“键对键”，变“群众来回跑”为“部门协同办”，累计为基层群众节省办事路程时间超3万小时。

二是升级自助终端，打通为民服务“最后一公里”。为切实解决“上班没时间办、下班没地方办”的难题，全区共建4个政务服务超市，7个自助服务区。投放40台不动产、人社、公积金等领域自助服务设施设备，实现521项业务可“7*24小时”服务“不打烊”。积极推出延时、预约、上门等特色服务，将“现场办公”转变为“移动办公”。将政务服务“直通车”开进镇、村，走进企业，来到群众家门口，打通为民服务的“最后一米”。今年以来，提供延时服务183次，上门服务3154次。

三是打造政务服务“闹钟”新体验。为破解企业群众“证照到期忘办理、错过时限跑冤枉路”的痛点，创新推出政务服务“闹钟”机制，将服务从“被动等待”转向“主动靠前”。截至目前，已累计向企业和群众发送“证照到期”超前提醒消息22988条，覆盖餐饮、零售、制造业等20余个行业，帮助1800余家市场主体避免因证照过期导致的经营风险，减少群众重复跑腿次数超3000次。

群众接待“细心做”，细节服务显温情

一是优化服务大厅环境。在服务大厅设置“便民服务角”，配备饮水机、老花镜、雨伞、急救药品等便民物资；划分“老年人服务专区”，安排专人协助使用智能设备，帮助老年人填写表单；开设“绿色通道”，为孕妇、残疾人、退役军人等特殊群体提供优先办理服务，开设电话预约、窗口预约服务，提供延时服务、上门服务，今年以来共提供帮代办服务27696次，上门服务3154次。

二是规范服务流程。制定《政务服务窗口接待规范》，明确工作人员仪容仪表、用语规范、服务流程等要求，推行“微笑服务”“双手递接材料”等细节动作；编制办事指南，明确事项名称、申报材料、办理时限、收费标准、受理地点、联系方式等内容，并在线上、线下对外公开，企业群众一看就懂，一次办成；针对业务办理高峰，设置“潮汐窗口”18个，让企业和群众办事从“能办”变成“快办”，进一步提升服务精细度、提高办事加速度。

三是提升服务亲和度。要求工作人员使用通俗易懂的语言解释政策，对老年人、残疾人等群体耐心重复、多方式沟通，确保信息传达准确。面对群众焦虑或不满时，主动安抚情绪，耐心倾听诉求，及时协调解决矛盾，做到“矛盾不出窗口”。

群众批评“虚心受”，评价机制促提升

一是拓宽评价渠道。通过设置意见箱、公布监督电话、设置“办不成事”反映窗口、12345热线、政务服务门户、“天府通办”APP、窗口评价器、短信反馈等渠道，实现服务事项“办一件、评一件”，确保群众评价“随时可提、随地可评”。今年以来，全区政务服务评价总数达6.29万件，主动评价率88.74%，好评率100%。

二是强化评价运用。建立“差评核实—问题整改—结果反馈”闭环机制，安排专人每日梳理评价数据，对“差评”事项24小时内核实情况，3个工作日内完成整改并向群众反馈。将反馈结果纳入绩效考核，对高频好评的窗口与个人进行表彰，对存在问题的部门开展专项培训，确保服务问题整改率达到100%。

三是开展局长进大厅。定期邀请入驻部门负责同志深入政务服务大厅窗口，变企业群众身份亲自办、变帮办人员身份陪同办、变工作人员身份驻窗办，耐心解答群众咨询、研究申请材料，逐个环节分析办事材料多不多、经办流程快不快、服务质效优不优等问题。开展“局长进大厅”工作157次，接待企业群众1000余人次，发现问题46个，群众或一线工作人员反映需求30个，均已整改完毕。

下一步，罗江区政务服务中心将持续深化“四心服务”理念，聚焦群众新需求、企业新期盼，不断优化服务举措，推动政务服务从“满意”向“更满意”跨越，为全区营商环境优化升级注入新动能。（供稿：德阳市罗江区行政审批局 梁溪）

编辑：曾璐