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金山镇安家村坚持和发展新时代“枫桥经验”，以“小事不出组、大事不出村、矛盾不上交”为目标，通过党建引领、源头治理、多元化解，切实推动市民服务工作走深走实，快速解决群众急难愁盼问题，有效提升基层治理效能。2024年，受理信访事项46件，化解46件，实现“三个百分百”：工单“清零率”100%、诉求化解率100%、群众满意度100%。
安家村村规民约村民日常积分管理细则
一、以党委领导为核心，统筹抓好市民服务工作
（一） 加强队伍建设。成立以村党支部书记为组长的市民服务工作小组，以党总支为引领，组建由28名党员构成的正义联盟服务队，整合公安、司法、民政等资源，形成工作合力。建立健全市民服务工作制度，规范工作流程，提高工作效率和质量。
（二）强化制度建设。村党支部将市民服务工作纳入重要议事日程，定期研究部署，明确责任分工，确保工作落到实处。引导村民形成自下而上的议事习惯，定期召开“坝坝会”收集村民意见建议。落实干部“包组包户”制度，常态化开展“敲门问需”行动，提前介入化解苗头性问题。
（三）创新激励机制。引导推行“积分制”，出台《安家村村规民约村民日常积分管理细则》，并定期举行积分兑换礼品活动，激励村民转变思维，由被动配合变为主动参与，提升12345投诉信访件办件效率。
定期举行积分兑换礼品活动
二、以过程管控为抓手，全力协调解决群众诉求
（一）前端预防“抓源头”。加强风险预判，推行“干部包片走访+大数据分析”双轨制，通过入户走访、12345热线等渠道汇总诉求数据，识别高频问题，提前制订应急预案，对征地拆迁、劳资纠纷等重点领域实行“一案一专班”，从源头化解重大风险隐患。
（二）中端处置“强协同”。实行“接诉即办、未诉先办”，加强与镇政府相关部门的沟通协调，对于涉及多个部门的诉求，及时召开协调会，共同研究解决方案，避免出现推诿扯皮现象。积极与诉求人沟通，在办理过程中，主动向诉求人了解情况，听取意见和建议，及时反馈办理进展，争取诉求人的理解和支持。
（三）末端反馈“重实效”。加强对办理结果的审核把关，确保回复内容准确、规范、完整，切实提高办理质量。推行“办结后3日内100%电话回访+不满意件二次督办”制度，提升群众满意度。
定期召开“坝坝会”收集村民意见建议
三、以事心双解为目标，不断优化提高服务质量
（一）解决事情“有力度”。坚持问题导向，对群众反映的问题进行深入分析，找准问题根源，有针对性地采取措施加以解决。对于能够立即解决的问题，当场解决；对于短期内难以解决的问题，制定详细的解决方案，明确责任人和时间节点，逐步推进解决。
（二）心结纾解“有温度”。加强心理疏导，及时对接镇司法所提供专业的法律咨询服务，在信访接待中增设“心理倾听室”，为情绪激动的群众提供心理干预，避免矛盾激化。开展“干群连心日”活动，组织干部与困难群众结对帮扶，通过节日慰问、助农秋收等行动拉近距离。推动服务从“办结事务”向“温暖人心”深化，切实增强群众获得感、幸福感。
（三）长效提升“有深度”。将12345热线办理工作纳入村“两委”班子年度考核内容，对办理工作成效显著的给予表彰奖励，对工作不力、敷衍塞责的进行严肃问责。通过召开村民会议、发放宣传资料等方式，广泛宣传党的方针政策、法律法规和村规民约，提高村民的法治意识和文明素质。
下一步，安家村将以热线为抓手，以群众诉求为中心，形成全村上下齐抓共管的工作新格局，让群众诉求件件有回音、事事有着落。让问题解决直达办件人、直达原发地、直达矛盾点。始终秉持“群众利益无小事”理念，以“事事马上办、办就办到位”的作风，努力打造新时代“枫桥经验”乡村实践样板！（供稿/供图：罗江区金山镇人民政府 孔鑫）